Karena saya bekerja di hospitality maka saya akan mengambil contoh dari pengalaman saya. Beberapa kali saya (kami) menemukan tamu yang komplain terkait fasilitas maupun pelayanan tetapi pada akhirnya ketika mereka check-out memberikan tip. ada beberapa yang jumlahnya lumayan, lebih dari yang kami ekspektasikan.
Kalau terjadi komplain tentu saja kita akan berikan solusi. Tapi ada beberapa kasus yang dimana mentok dan kita tidak bisa menawarkan solusi pada saat itu. Satu-satunya hal yang bisa kita lakukan adalah mendengarnya, memahami apa yang dia rasakan, dan meminta maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
Beberapa kali ketika saya tau ada tamu komplain dan atasan saya mengutus saya untuk menanyakan apa yang di keluhkan, maka sebelum saya bertemu dengan tamu tersebut saya setting pikiran di kepala saya "ohh tamu kami ini sebenarnya adalah orang baik, cuman dia sedang mendapatkan kejadian yang tidak mengenakkan saja makanya dia jengkel". Lalu saya datangi mereka dengan positif itu, menanyakan apa yang terjadi, meminta maaf atas kejadian tersebut, merasakan apa yang dia rasakan (ini susah dijelaskan dengan kata-kata, ini tentang feeling), memberikan solusi langsung jika memungkinkan, jika tidak, saya informasikan ke atasan saya yang bisa mengambil keputusan yang lebih besar.
Kalau kita membawa energi positif seperti berpikir positif tentang tamunya adalah orang baik tadi maka tamunya juga akan lebih kalem. Ini tentang pikiran dan energi, kata lainnya vibes. Kita membawa vibes yang positif. Jangan hanya positif di depan tamu tapi dibelakang menggerutu "dasar tamu cereweett.." naaahh itu bisa menghilangkan energi positifnya. Pertahankan selalu energi positif itu setiap saat.
Tidak jarang tamu yang komplain dan dihandle dengan baik biasanya mereka memberikan tip.
